Риски внедрения ERP без управления ИТ-процессами
Промышленная ERP-система — это сложный комплекс слоев ИТ-архитектуры:
-
Аппаратные платформы
-
Комплекс приложений
-
Наборы информации
Каждый из этих слоев должен включать в себя измеримый, достаточный и управляемый набор компонент. Потеря хотя бы одного из этих условий грозит большими рисками работы ERP-системы в целом, а в случае зависимости критичных бизнес-процессов предприятия от процессов в ERP-системе — потерями данных, простоями основного бизнеса, потерей ресурсов и даже потерей бизнеса.
К примеру, остановка ERP-системы в крупной машиностроительной компании на полчаса грозит остановкой главного конвейера на сутки. С чем это связано? Все межцеховые перемещения, работа складов, в том числе железнодорожного, отгрузка готовой продукции и полуфабрикатов, и прочее — ведется в ERP-системе. Планирование производства и управление производственными мощностями, транспортом — тоже ведется в ERP-системе.
Количество документов, порождаемых в ERP-системе в течение получаса — несколько сотен. В случае остановки ERP-системы не может быть проведено ни одного изменения в системе, следующий цех не может получить полуфабрикаты из предыдущего в технологической цепочке, ряд цехов не может получить сырье со склада. Некоторые виды станков не могут работать длительное время без нагрузки и рабочие вынуждены их остановить, чтобы не допустить выхода их из строя. Повторный запуск станков занимает длительное время. Это одна из цепочек, ведущих к цепной реакции, которая вызывает остановку главного конвейера.
Помимо остановки главного конвейера можно посчитать стоимость простоя железнодорожных платформ, грузового транспорта, потерянного рабочего времени, санкций по невыполненным в срок контрактам из-за неотгрузки товара и т. д.
А если останов системы или потеря целостности данных происходит в период закрытия и сдачи годовой отчетности?
Что позволяет сделать применение технологий ITIL/ITSM?
-
Описать ИТ-сервисы, связанные с бизнес-процессами предприятия
-
Определить зависимости сервисов друг от друга
-
Сформировать цепочки конфигурационных единиц (значимых компонент ИТ-инфраструктуры: серверов, сетевых коммутаторов, магистралей, персональных компьютеров, ...), участвующих в предоставлении сервисов
-
Определить показатели доступности сервисов и качество, с которым каждый сервис должен предоставляться предприятию (часы доступности сервиса, время выполнения операций, скорость восстановления сервиса, …)
-
Регламентировать способы обращения пользователей в ИТ-службу и определить сроки и порядок ответа.
-
Планировать изменения, связанные с ИТ и управлять этими изменениями (необходимо помнить, что самое незначительное изменение может повлечь за собой крах всей системы).
-
Определять мощности ИТ-систем, прогнозировать изменение мощностей
-
Формировать ИТ-бюджет на основе реальных данных, а не предположениях.
-
Не зависеть от конкретных ИТ-сотрудников благодаря формализованным процессам ИТ
Риск — это квалификация специалистов службы ИТ.
В сложных ИТ-инфраструктурах — управление аппаратными платформами и программными комплексами — далеко не тривиальная задача. Сама по себе ERP-система достаточно сложна в строении и анализ работоспособности ее компонент, мониторинг производительности и локализация сбоев — задача непростая. Требуется значительный опыт и постоянная работа с системами подобного уровня.
В случае обслуживания системы недостаточно квалифицированными специалистами существует риск длительных простоев, а также потери данных в ERP-системе.
И, безусловно, квалификация пользователей должна быть достаточна для работы с системами. То есть помимо обучения ERP-системе, пользователь должен пройти обучение и сдать экзамен как «Пользователь ПК», а также проинструктирован каким образом и как правильно подать заявку в ИТ-службу, чтобы его проблема была решена наиболее оперативно.
Таким образом из-за отсутствия формализованных ИТ-сервисов с описанием компонент сервиса, а также достаточной квалификации, высок риск так называемого «футбола», вида: «У меня сервер работает, это что-то пользователи испортили», «Это все Виндовс... все проблемы из-за него», «Ну компьютер же работает? А что вы тогда говорите, что ничего не работает...» и многие подобные возражения.
Если подвести итоги, то снизить риск внедрения ERP-системы можно следующими шагами:
-
ИТ-специалисты должны пройти обучение по основам ITIL/ITSM
-
Формализовать ИТ-сервисы, оказываемые бизнесу
-
Убедиться в квалификации ИТ-специалистов
-
Обучить пользователей ПК и принять экзамен на владение ПК
-
Обучить пользователей процессу взаимодействия с ИТ-службой
-
Внедрить базовые процессы ITIL/ITSM (Управление инцидентами, конфигурациями, изменениями) и неотступно их соблюдать