«Упрощение и стандартизация являются ключевыми стратегиями, которые мы используем уже в течение нескольких лет, чтобы уменьшить существующую и будущую степень сложности».


Бренда Барнс (Brenda Barnes),
Председатель правления и Главный исполнительный директор, Sara Lee

«Мир не является линейным, поэтому способность справиться со сложностями основывается на быстрой обработке большого объема информации и извлечении полезных крупиц для принятия быстрых решений. Создание преимуществ является результатом более эффективного управления сложностями, по сравнению с нашими конкурентами».


Джулиан Сигал (Julian Segal),
Управляющий директор и Главный исполнительный директор, Caltex Australia Limited

«Сложности, из которых наша компания должна будет извлечь урок в последующие пять лет, нельзя предсказать: 100 по Вашей шкале от 1 до 5».


Эдвард Лонерган (Edward Lonergan),
Президент и Главный исполнительный директор, Diversey, Inc.

«Понимание и прогнозирование напрямую связаны с руководством. Именно понимание помогает воспользоваться возможностью».


Жоу Мин (Zhou Ming),
Исполнительный вице-президент
и Генеральный секретарь,
Совет международного продвижения
инвестиций Китая

«Вы готовы, но готовы к чему?»


Андреас Коумнас (Andreas Coumnas),
Генеральный директор в Европе, Baltimore Aircoil

Риски внедрения ERP без управления ИТ-процессами

Промышленная ERP-система — это сложный комплекс слоев ИТ-архитектуры:

  1. Аппаратные платформы

  2. Комплекс приложений

  3. Наборы информации

Каждый из этих слоев должен включать в себя измеримый, достаточный и управляемый набор компонент. Потеря хотя бы одного из этих условий грозит большими рисками работы ERP-системы в целом, а в случае зависимости критичных бизнес-процессов предприятия от процессов в ERP-системе — потерями данных, простоями основного бизнеса, потерей ресурсов и даже потерей бизнеса.

К примеру, остановка ERP-системы в крупной машиностроительной компании на полчаса грозит остановкой главного конвейера на сутки. С чем это связано? Все межцеховые перемещения, работа складов, в том числе железнодорожного, отгрузка готовой продукции и полуфабрикатов, и прочее — ведется в ERP-системе. Планирование производства и управление производственными мощностями, транспортом — тоже ведется в ERP-системе.

Количество документов, порождаемых в ERP-системе в течение получаса — несколько сотен. В случае остановки ERP-системы не может быть проведено ни одного изменения в системе, следующий цех не может получить полуфабрикаты из предыдущего в технологической цепочке, ряд цехов не может получить сырье со склада. Некоторые виды станков не могут работать длительное время без нагрузки и рабочие вынуждены их остановить, чтобы не допустить выхода их из строя. Повторный запуск станков занимает длительное время. Это одна из цепочек, ведущих к цепной реакции, которая вызывает остановку главного конвейера.

Помимо остановки главного конвейера можно посчитать стоимость простоя железнодорожных платформ, грузового транспорта, потерянного рабочего времени, санкций по невыполненным в срок контрактам из-за неотгрузки товара и т. д.

А если останов системы или потеря целостности данных происходит в период закрытия и сдачи годовой отчетности?

Что  позволяет сделать применение технологий ITIL/ITSM?

  1. Описать ИТ-сервисы, связанные с бизнес-процессами предприятия

  2. Определить зависимости сервисов друг от друга

  3. Сформировать цепочки конфигурационных единиц (значимых компонент ИТ-инфраструктуры: серверов, сетевых коммутаторов, магистралей, персональных компьютеров, ...), участвующих в предоставлении сервисов

  4. Определить показатели доступности сервисов и качество, с которым каждый сервис должен предоставляться предприятию (часы доступности сервиса, время выполнения операций, скорость восстановления сервиса, …)

  5. Регламентировать способы обращения пользователей в ИТ-службу и определить сроки и порядок ответа.

  6. Планировать изменения, связанные с ИТ и управлять этими изменениями (необходимо помнить, что самое незначительное изменение может повлечь за собой крах всей системы).

  7. Определять мощности ИТ-систем, прогнозировать изменение мощностей

  8. Формировать ИТ-бюджет на основе реальных данных, а не предположениях.

  9. Не зависеть от конкретных ИТ-сотрудников благодаря формализованным процессам ИТ

Риск — это квалификация специалистов службы ИТ.

В сложных ИТ-инфраструктурах — управление аппаратными платформами и программными комплексами — далеко не тривиальная задача. Сама по себе ERP-система достаточно сложна в строении и анализ работоспособности ее компонент, мониторинг производительности и локализация сбоев — задача непростая. Требуется значительный опыт и постоянная работа с системами подобного уровня.

В случае обслуживания системы недостаточно квалифицированными специалистами существует риск длительных простоев, а также потери данных в ERP-системе.

И, безусловно, квалификация пользователей должна быть достаточна для работы с системами. То есть помимо обучения ERP-системе, пользователь должен пройти обучение и сдать экзамен как «Пользователь ПК», а также проинструктирован каким образом и как правильно подать заявку в ИТ-службу, чтобы его проблема была решена наиболее оперативно.

Таким образом из-за отсутствия формализованных ИТ-сервисов с описанием компонент сервиса, а также достаточной квалификации, высок риск так называемого «футбола», вида: «У меня сервер работает, это что-то пользователи испортили», «Это все Виндовс... все проблемы из-за него», «Ну компьютер же работает? А что вы тогда говорите, что ничего не работает...» и многие подобные возражения.

Если подвести итоги, то снизить риск внедрения ERP-системы можно следующими шагами:

  1. ИТ-специалисты должны пройти обучение по основам ITIL/ITSM

  2. Формализовать ИТ-сервисы, оказываемые бизнесу

  3. Убедиться в квалификации ИТ-специалистов

  4. Обучить пользователей ПК и принять экзамен на владение ПК

  5. Обучить пользователей процессу взаимодействия с ИТ-службой

  6. Внедрить базовые процессы ITIL/ITSM (Управление инцидентами, конфигурациями, изменениями) и неотступно их соблюдать