«Упрощение и стандартизация являются ключевыми стратегиями, которые мы используем уже в течение нескольких лет, чтобы уменьшить существующую и будущую степень сложности».


Бренда Барнс (Brenda Barnes),
Председатель правления и Главный исполнительный директор, Sara Lee

«Мир не является линейным, поэтому способность справиться со сложностями основывается на быстрой обработке большого объема информации и извлечении полезных крупиц для принятия быстрых решений. Создание преимуществ является результатом более эффективного управления сложностями, по сравнению с нашими конкурентами».


Джулиан Сигал (Julian Segal),
Управляющий директор и Главный исполнительный директор, Caltex Australia Limited

«Сложности, из которых наша компания должна будет извлечь урок в последующие пять лет, нельзя предсказать: 100 по Вашей шкале от 1 до 5».


Эдвард Лонерган (Edward Lonergan),
Президент и Главный исполнительный директор, Diversey, Inc.

«Понимание и прогнозирование напрямую связаны с руководством. Именно понимание помогает воспользоваться возможностью».


Жоу Мин (Zhou Ming),
Исполнительный вице-президент
и Генеральный секретарь,
Совет международного продвижения
инвестиций Китая

«Вы готовы, но готовы к чему?»


Андреас Коумнас (Andreas Coumnas),
Генеральный директор в Европе, Baltimore Aircoil

OTRS — система управления службой Helpdesk и поддержки процессов ITSM

OTRS — это открытая система позволяющая структурам, занимающимся технической поддержкой каких-либо проектов, совместно работать над решением проблем пользователей.

OTRS позволяет управлять ИТ-инфраструктурой, согласно методологии ITIL.

Система предназначена для регистрации запросов, их обработки, назначения группам поддержки, контролем исполнения и управления уровнями сервисов, в соответствии с определенным Соглашением об уровне сервиса (SLA).

Пользователям системы доступно множество механизмов подачи заявки в службу поддержки:

  • Обращение по телефону

  • Письмо на специальный электронный адрес

  • Оформление запроса на веб-сайте

  • Автоматическая регистрация заявки по событию в системах контроля

  • Обращение из какого-либо приложения

Сотрудники системы работают в расширенном веб-интерфейсе, где могут управлять жизненным циклом обращений, осуществлять обратную связь с пользователем, управлять очередями и приоритетами заявок, в пределах полномочий, установленных администратором.

Основные возможности системы:

  • управление очередью запросов

  • ведение справочников клиентов и пользователей

  • ведение справочников активов и конфигурационных единиц

  • создание групп и ролей для пользователей

  • создание групп клиентов

  • ведение истории запроса

  • поиск в базе данных запросов

  • доступ к Системе с помощью web-интерфейса для сотрудников и клиентов, а также для управления Системой

  • интеграция с внешними системами.