OTRS — система управления службой Helpdesk и поддержки процессов ITSM
OTRS — это открытая система позволяющая структурам, занимающимся технической поддержкой каких-либо проектов, совместно работать над решением проблем пользователей.
OTRS позволяет управлять ИТ-инфраструктурой, согласно методологии ITIL.
Система предназначена для регистрации запросов, их обработки, назначения группам поддержки, контролем исполнения и управления уровнями сервисов, в соответствии с определенным Соглашением об уровне сервиса (SLA).
Пользователям системы доступно множество механизмов подачи заявки в службу поддержки:
-
Обращение по телефону
-
Письмо на специальный электронный адрес
-
Оформление запроса на веб-сайте
-
Автоматическая регистрация заявки по событию в системах контроля
-
Обращение из какого-либо приложения
Сотрудники системы работают в расширенном веб-интерфейсе, где могут управлять жизненным циклом обращений, осуществлять обратную связь с пользователем, управлять очередями и приоритетами заявок, в пределах полномочий, установленных администратором.
Основные возможности системы:
-
управление очередью запросов
-
ведение справочников клиентов и пользователей
-
ведение справочников активов и конфигурационных единиц
-
создание групп и ролей для пользователей
-
создание групп клиентов
-
ведение истории запроса
-
поиск в базе данных запросов
-
доступ к Системе с помощью web-интерфейса для сотрудников и клиентов, а также для управления Системой
-
интеграция с внешними системами.