Что такое Системы управления взаимоотношениями с клиентом -
Customer Relationship Management.
CRM-системы полезны абсолютно всем, кто что-либо продает клиенту лично, т.е. использует так называемую технологию персональных продаж, которая подразумевает многократный контакт менеджера с потенциальным клиентом в течение некоторого периода - от нескольких дней до нескольких месяцев.
Проблемы компаний при работе с клиентами
- Большая часть компаний теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет;
- В среднем привлечение нового клиента обходится компании от 7 до 10 раз дороже, чем удержание существующего;
- Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль от 25 до 125%;
- Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними;
- В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.
Какие задачи решает CRM?
Ваша CRM система может сначала состоять из одного или более компонентов, и с течением времени Вы будете добавлять новые.
Функциональность продаж
- управление контактами (contact management) - все виды контактов и история контактов;
- работа с клиентами (account management), включая все активности, связанные с клиентом, ввод заказов от клиентов; создание коммерческих предложений.
- анализ воронки продаж (pipeline analysis) - прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность.
- для продаж по телефону (telemarketing/telesales )- создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов.
- для мобильных продаж - генерация и работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства.
Функциональность поддержки и обслуживания клиентов
- регистрация обращений,
- переадресация обращений, движение заявок от клиента внутри компании,
- отчетность, управление решением проблем,
- управление гарантийным/контрактным обслуживанием.
Функциональность маркетинга
- управление маркетинговыми кампаниями,
- управление потенциальными сделками (opportunity management),
- маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании),
- сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов.
Функциональность для высшего руководства
- расширенная и легкая в использовании запланированная и произвольная отчетность..
Два фундаментальных преимущества использования системы CRM
Объединение усилий
Объединение усилий достигается за счет совместного использования информации о клиенте всеми департаментами компании для повышения ценности взаимодействия с клиентом.
Слаженность
CRM обеспечивает благоприятный опыт общения с компанией для клиента, заключающийся в слаженности действий всех департаментов при общении с ним; а компании система CRM дает единое представление о клиенте с точки зрения всех департаментов. Именно эта слаженность позволяет преобразовать взаимодействие во взаимоотношения.
Реализация OpenSource CRM
В случае, если применеие Adempiere, которая имеет свой элемент CRM исключительно для задач управления продажами не выгодно Заказчику, мы предлагаем построение управления взаимоотношениями с контрагентами на базе OpenSource CRM систем vTiger или SugarCRM