«Упрощение и стандартизация являются ключевыми стратегиями, которые мы используем уже в течение нескольких лет, чтобы уменьшить существующую и будущую степень сложности».


Бренда Барнс (Brenda Barnes),
Председатель правления и Главный исполнительный директор, Sara Lee

«Мир не является линейным, поэтому способность справиться со сложностями основывается на быстрой обработке большого объема информации и извлечении полезных крупиц для принятия быстрых решений. Создание преимуществ является результатом более эффективного управления сложностями, по сравнению с нашими конкурентами».


Джулиан Сигал (Julian Segal),
Управляющий директор и Главный исполнительный директор, Caltex Australia Limited

«Сложности, из которых наша компания должна будет извлечь урок в последующие пять лет, нельзя предсказать: 100 по Вашей шкале от 1 до 5».


Эдвард Лонерган (Edward Lonergan),
Президент и Главный исполнительный директор, Diversey, Inc.

«Понимание и прогнозирование напрямую связаны с руководством. Именно понимание помогает воспользоваться возможностью».


Жоу Мин (Zhou Ming),
Исполнительный вице-президент
и Генеральный секретарь,
Совет международного продвижения
инвестиций Китая

«Вы готовы, но готовы к чему?»


Андреас Коумнас (Andreas Coumnas),
Генеральный директор в Европе, Baltimore Aircoil

Что такое Системы управления взаимоотношениями с клиентом - 

Customer Relationship Management.

CRM-системы полезны абсолютно всем, кто что-либо продает клиенту лично, т.е. использует так называемую технологию персональных продаж, которая подразумевает многократный контакт менеджера с потенциальным клиентом в течение некоторого периода - от нескольких дней до нескольких месяцев.

Проблемы компаний при работе с клиентами

  • Большая часть компаний теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет;
  • В среднем привлечение нового клиента обходится компании от 7 до 10 раз дороже, чем удержание существующего;
  • Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль от 25 до 125%;
  • Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними;
  • В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.

Какие задачи решает CRM?

Ваша CRM система может сначала состоять из одного или более компонентов, и с течением времени Вы будете добавлять новые.

Функциональность продаж

  • управление контактами (contact management) - все виды контактов и история контактов;
  • работа с клиентами (account management), включая все активности, связанные с клиентом, ввод заказов от клиентов; создание коммерческих предложений.
  • анализ воронки продаж (pipeline analysis) - прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность.
  • для продаж по телефону (telemarketing/telesales )- создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов.
  • для мобильных продаж - генерация и работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства.

Функциональность поддержки и обслуживания клиентов

  • регистрация обращений,
  • переадресация обращений, движение заявок от клиента внутри компании,
  • отчетность, управление решением проблем,
  • управление гарантийным/контрактным обслуживанием.

Функциональность маркетинга

  • управление маркетинговыми кампаниями,
  • управление потенциальными сделками (opportunity management),
  • маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании),
  • сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов.

Функциональность для высшего руководства

  • расширенная и легкая в использовании  запланированная и произвольная отчетность..

Два фундаментальных преимущества использования системы CRM

Объединение усилий

Объединение усилий достигается за счет совместного использования информации о клиенте всеми департаментами компании для повышения ценности взаимодействия с клиентом.

Слаженность

CRM обеспечивает благоприятный опыт общения с компанией для клиента, заключающийся в слаженности действий всех департаментов при общении с ним; а компании система CRM дает единое представление о клиенте с точки зрения всех департаментов. Именно эта слаженность позволяет преобразовать взаимодействие во взаимоотношения.

Реализация OpenSource CRM

В случае, если применеие Adempiere, которая имеет свой элемент CRM исключительно для задач управления продажами не выгодно Заказчику, мы предлагаем построение управления взаимоотношениями с контрагентами на базе OpenSource CRM систем vTiger или SugarCRM

vTiger CRM